의료서비스 제3의 물결 (Patient Experience)

 

 

한국 헬스케어디자인학회 창립 세미나 Part I 고객만족을 넘어 환자 경험으로. Patient Experience vs Customer Satisfaction의 두 번째 부분 연세대 세브란스병원의 김진영 교수님의 ‘의료서비스 제3의 물결 (Patient Experience) ’에 대한 소주제로 의견을 발표해주신 것을 정리해 보도록 하겠습니다.

 

예전의 농경사회에서 산업사회로 정보사회로 지금은 창의력과 감정이 중시되는 감정사회로 변화하고 있는 역사적 발전이 이루어졌고, 지금은 Experience시대로 본질적 기능의 평준화로 그 이상의 것을 감성등에서 가치를 추구하는 시대 라고 하셨습니다.

 

 

질병의 치료뿐 아니라 질병을 관리하고 치료과정에서 환자중심의 의료서비스 를 제공하는 환자중심의 병원 에 대한 강조를 하셨는데요. 병원은 무엇보다 환자의 질병치료에 도움이 되도록 기능적으로 디자인되어야함과 동시에 질병을 치료할 때 환자의 심리와 감정을 중요한 변수로 생각하여 편안하고 친숙한 분위기, 환자와 가족을 배려하는 분위기가 될 때 만족도와 치료효과가 상승될 수 있다 고 하셨습니다.

 

강의 중간 보여주신 ‘인생은 마라톤이다’라는 일본 recruit 광고(Inspiring Commercial - Life is a marathon)를 통해서도 모든 인생은 훌륭하고, 인간 개개인 모두를 하나의 인격체로 대우한다.는 교수님의 철학을 잘 읽을 수 있었던 감동적인 영상이었습니다.

 

 

 

 

참고: 

http://www.billingparadise.com/blog/2012/09/28/medical-billing-and-coding-practices-improve-patient-experience/

http://youtu.be/vuntaZJBcfI

http://medcitynews.com/2013/05/hospitals-say-leadership-is-the-key-driver-and-barrier-to-a-better-patient-experience/