고객에게서 발견한 NEEDS ,맥락적인 서비스 디자인으로 풀기

 

* CYPHICS 이경미 대표님의 강의는 디지털 촬영을 금한 관계로 자료와 관계된 사진이미지는 없는 점을 양해해 주시기 바랍니다.*

 

지난 2013년 10월 25일 강북삼성병원에서 이루어진 노라의 <공간에 공감하다> 첫 프로젝트 미래 의료공간 디자인의 방향 세미나의 두 번째 연사였던 CYPHICS 이경미 대표님의 Design Driven Innovation, 사람중심의 Approach

고객에게서 발견한 NEEDS ,맥락적인 서비스 디자인으로 풀기 를 정리해보겠습니다.

 

고객에게서 발견한 NEEDS ,맥락적인 서비스 디자인이라는 요즘 많이 뜨는 서비스디자인과 사람과의 관계를 설명하는 이 강의에서 자주 나오는 맥락적이라는 단어가 처음에는 잘 와닿지 않아 나중에 찾아보니 맥락(脈絡)이란 사물 따위가 서로 이어져 있는 관계나 연관이고 의학에서 혈관이 서로 연락되어 있는 계통을 말하는 것으로 영어로는 contextual을 의미하는 것이었습니다.

대표님은 이 서비스디자인을 사람중심의 Approach로 접근하면서 특히 의료서비스와 디자인이 만났을 때의 상황을

As-is 시각,환경,제품,스타일중심의 단품 디자인이

To-be 외부고객(환자,보호자)의 Needs와 내부고객(의료진)의 Needs를 이해한 것을 바탕으로 맥락적이고 창의적인 솔류션을 도출한다라고 말씀하셨습니다.

 

그래서 Designer, 외부고객(환자,보호자),내부고객(의료진)+각계 전문가들이 모인

메디컬전문가(Medical Experts)+디자인 전문가(Service Designer)+서비스 컨설턴트(Service Consultants/KIDP)의 협력으로 가장 이상적인 의료 경험 을 제공하기 위해 커뮤니케이션, 시스템, 환경 및 도구 등을 맥락적으로 재구성하려는 노력을 기울인 결과 외부 고객 ,내부 고객 모두 함께 행복해 지는 것 Balance를 이룰 수있다고 하네요.

 

 

실제  CYPHICS에서 하신 서비스디자인 사례로 보여주신 삼성 서울 병원 응급실 서비스 디자인은 이경미 대표님 특유의 여러 가지 에피소드와 위트를 섞어 재미있게 설명하시는 스타일로 저희를 안내해주셨는데,많은 사람들이 생각하는 응급실에 대한 인상이 사고뭉치? 생지옥? 전쟁터? 재활용 분류센터?일 만큼 정신없고 바쁘고 뒤죽박죽인 곳이었다고 합니다.

WHY?

 

 

PROJECT BACKGROUND로 사용되었던 ‘응급실에는 응급환자가 별로 없다.’ 는 KPMG 보고서의 통계결과로 5%의 중증 위급환자와 95%의 경증 환자의 비율을 보니 고개가 끄덕여졌습니다.

‘오는 환자를 막지 않는다’로 인한 감당하기 벅찬 환자 수는 응급실은 신체적, 정신적으로

매우 불안정한 상황에 있는 사람들이 모이는 곳, 환자/보호자의 불안, 분노의 감정 표출

환자/보호자의 불안, 분노의 감정이 의료진에게 전이, 육체적, 정신적 피로감의 극대화의 딜레마에 빠져 아파서 왔는데 왜 이런 대접을 받는가?와 최선을 다하고 있는데 왜 이런 대접을 받는가?의 서로의 Anger 악순환을 반복하고 있었습니다.

 

 

이에 환자의 불안과 불편을 최소화하기 위해 In-depth interview (8 DOCTORS ,6 NURSES

3 STAFFS)+Shadowing (72 Hours/ 3 Days,6 Designers,11 Patients)+Observation(3 Hospitals)로 KEY ISSUES을 도출해 내었습니다.

 

KEY ISSUE 01. SPACE IDENTITY 공간 정체성

-과밀이 주는 불편과 불안: 환자 혼재로 인한 불안

-환자 안전/업무 집중 저해: 불분명한 공간 구분으로 인한 복잡성

KEY ISSUE 02. ACCESSIBILITY 접근

-길고 복잡한 환자/의료진 동선:공간의 비효율적인 배치

-동선 내 물리적 장애 요소:수납공간 부족과 제품의 구조적 이슈(휠체어, 폴대)

KEY ISSUE 03.RECOGNITION 인식

-환자/의료진간 식별:환자와 의료진이 서로를 찾지 못함

-직관적 정보 인지:필요한 정보를 바로 바로 찾지 못함

-수납 효율성:수납 공간의 효율화/직관적 확인 및 불출

KEY ISSUE 04. COMMUNICATION 소통

-진행 과정 정보 제공:진행 경과에 대한 피드백 부족

-의사소통/정보제공: 의사소통/정보제공 매체 부족

KEY ISSUE 05. HYGIENE 위생

-시각적 불쾌감:오물 노출에 따른 심리적 불안감

-환자 안전:감염위험

KEY ISSUE 06. PRIVACY 프라이버시

-환자 존엄성: 신체 노출,사망환자, 중증외상환자 등의 노출에 의한 환자 존엄성 / 환자, 보호자의 심리적 안정 저해

-환자 개인정보:개인정보 노출 위험

 

이로 인해 나온 Solution을 살펴보면  

Clear Identity

성격에 따른 공간 구분을 명확히 해 환자로 하여금 본인의 진료 진행 상황에

대한 직관적 이해를 돕고, 공간내의 행위에 집중할 수 있도록 해 효율 및 만족도 제고  

Physical Accessibility

환자/보호자/의료진의 이동효율성 및 편의 제고  

Flexibility

응급실 내 공간, 제품을 필요에 맞게 유기적으로 확장, 변형해 협소한 응급실의 공간 효율성 극대화  

Intuitive Recognition

응급실에서 경험하는 모든 상황을 직관적으로 인지 할 수 있도록 도와 응급실 이용의 불편을 최소화  

Communicative Interaction

환자가 원하는 정보를 적재적소에 제공해 체감 대기시간을 줄이고, 방치 되고 있다는 느낌을 최소화  

Hygiene

응급실내 위생, 감염의 이슈를 최소화하기 위한 공간, 제품, 정보 솔루션 제공 

Privacy

응급실내 환자의 privacy 를 존중 로 나누어 Summary 해 주셨습니다.

이를 조금 심층적으로 살펴보아

 

 

-Zoning

기능구분을 응급실 내 의료행위가 이루어지는 공간으로, 환자 유형과 기능에 따라 7개의 zone으로 구성해, 각각의 접근성과 동선 편의를 고려해 배치하였습니다.

 

Starting Zone ,외상 Zone,비외상 Zone ,중앙치료 Zone ,검사 Zone ,소아응급 Zone,내과 ZONE등으로 구분하였다고 하는데요. 또한 개별 공간의 성격을 규정해, 기능구분을 Zone color code 로 하였구요. 색채심리학적 측면에서 개별 공간에 적합한 8가지 색을 추출하여

(7개의 zone+ 보호자대기/원무접수) Color는 크게 주조색(main color)과 보조색(sub color) 두 가지 타입으로 구분되며 채도가 높고 선명한 main color는 주로 signage에, 부드러운 파스텔톤의 보조색은 interior에 적용 하였다고 합니다.

또한 기능구분으로 입구 공간 정리 를 하였는데 응급실의 얼굴이 되는 입구 공간의 쾌적성을 제고해, 복잡한 응급실의 이미지 개선으로 도보 환자/카트 환자의 입구 분리, 대기와 치료 공간 분리, Triage/예진 공간을 semi-closed화등이 있습니다.

 

-그리고 Space의 동선배치 는 환자 특성별 동선 분리를 통해 환자 특성별 zone 구분으로 환자간 동선 중복/반복을 줄여 병목 현상 최소화,검사 ZONE 의 중앙배치로 각 진료 zone 으로부터 환자의 접근성 제고 ,소아응급 ZONE 입구를 분리해 소아/

성인의 동선 중복을 최소화 ,VIP 공간 및 동선을 일반 환자와 분리해 VIP의 private한 응급진료 지원 등을 꾀하였습니다.

그에 따른 환자동선분산은 환자 특성별 zone 구분으로 환자간 동선 중복/반복을 줄여 병목 현상 최소화를 가져오고, 환자 유형별 입구 분리는 도보 이용 환자와 구급차 이용 환자의 입구를 분리해 환자 유형별 진입 동선 구분 도보 환자는 응급실 진입 후 즉시 원무로 이동 유도 구급차 이송 환자는 Triage에 따라 소생실 또는 예진실로 즉시 이동 가능토록 하였다고 합니다.

 

-이외에 중환자 동선 최소화 ,소아응급 동선분리 ,Dirty zone 동선 최소화,채뇨 검체 전달 동선 최소화등도 병원의공간활용의 좋은 해법이었습니다.

마지막으로 환자,보호자,의료진이 느끼는 감정과 조도를 공간별 조도 조절 을 통해 스트레스를 줄이고 치료와 회복에 효과적인 결과를 추구하는 것을 보고 긴박하고 바쁜 의료공간이지만 따뜻한 인간적인 공감과 배려가 느껴졌답니다. 

 

 

-시선방향에 맞춘 Signage:Signage는 환자/보호자의 시선 위치 및 방향을 고려해 벽, 바닥, 천장 등에 부착

-Main zone color for signage:Zone color를 signage에 활용해, 현재 위치와 이동 시 방향 등을 직관적으로 파악 가능토록 함,Line signage는 직관적으로 방향성을 느끼게 해 특정 공간으로의 이동 유도

-Sub zone color for interior:부드럽고 차분한 파스텔 톤의 컬러는 심리적인 안정감을 주고, 시각적인 자극이 적어 주로 바닥이나 벽과 같이 넓은 면적에 효과적으로 사용 가능

-Pictogram:Signage, GUI등 응급실 내 쓰이는 정보체계에는 직관적인 이해를 돕기 위해 pictogram을 활용

-의료진 종합 상황판 (중앙관제시스템) :응급실 내 전체 상황을 한눈에 파악하고 대처할 수 있도록 지원

-환자별 진료 상황판:환자에게 가장 필요한 정보를 환자 입장에서 보기 쉽게 표현해 각 zone의 대형 display 통해 제공

이외 Semi – private kiosk,환자 호명 system,의료진-환자 정보 공유,환자 중심

접수 system,Process feedback sheet,Next step guide leaflet등을 통해 환자와 외료가 최대한 좋은 결과를 얻기 위한 이상적인 의료경험을 제공하기 위해 커뮤티케이션한다 는 것을 느낄 수 있었습니다.

 

 

 

Wheelchair 대기공간 구획: 휠체어 이용 환자와 보호자가 함께 앉기 적합한 구조로 재배치해 비효율적인 의자 사용을 줄이고, 휠체어 배열 방식을 지정해 동선 장애를 최소화

Wheelchair arrange system: 휠체어 동선 확보 후, 휠체어 이용 환자 공간을 별도로 배치해 도보 동선과 휠체어 동선이 겹치지 않도록 정리

Wheelchair사용자를 위한 화장실:휠체어 이용 환자들이 불편함 없이 움직일 수 있도록 충분한 공간을 확보

이외에 공간의 개방/ 폐쇄성 조절, 공간 효율 제고를 위한 수납 idea,수납상태의

직관적 확인,위생적인 청소키트,환자용 Storage등에 대한 연구도 무척 흥미로왔습니다.

 

예전보다 한껏 달라진 삼성 서울 병원 응급실의 모습을 보면서 예전 들었던 이경미대표님의 세미나에서 '의료서비스디자인이란 가장 이상적인 의료경험을 제공하기 위해 커뮤티케이션, 시스템, 환경 및 도구등을 맥락적으로 재구성하려는 노력이다.'라고 하신 말씀이 다시금 크게 와닿았습니다.

앞으로도 의료서비스분야에서 좋은 의료경험을 위한 공간과 서비스 그리고 제품의 개발에 CYPHICS의 많은 발전과 노력 기대하겠습니다. ☺