의료공간에 있어서의 서비스디자인의 중요성

 

 

김남형 교수님의 의료공간에서의 서비스디자인 강의는 해외사례로 디자인기업 IDEO의 Mayo clinic병동의 인테리어 re-design사례부터 시작되었습니다.

 

 

교수님께서는 디자인기업, 컨셉, 개발 시기, 응용 TIP,디자인 특징, 효과의 Category로 나누어 일목요연하게 설명해주셨습니다.

이 Patient-Provider Service는 환자 입장에선 환자중심적인 서비스를 제공받을 수 있어 경험하는 서비스의 가치가 극대화되고 의료진의 입장에선 병원에서 제공하는 서비스에 대한 환자의 만족도 증가의 효과로 나타났다고 합니다.

 

Patient-Provider Service for Mayo Clinic

http://www.ideo.com/work/patient-provider-service-for-mayo-clinic

 

그리고 이론적인 배경으로 Jay Doblin과 Doblin에 대해 설명을 해주셨는데요.

미국 IIT 의 교수이자 디자이너인 Jay Doblin (1920.1989)에 의해 설립된 Doblin은 경영혁신 전문 컨설팅회사로 1981년 창립되었다고 하는데, Doblin의 혁신은 "비즈니스 프로세스에서 개선 할 부분을 찾아 이를 소비자의 니즈에 맞게 바꾸는것" 이라며 Doblin 이 말하는 '혁신'은 고객의 니즈에 제품을 맞추는 것이지 결코 급격한 변화가 아니라고 합니다.

 

 

Jay Doblin (1920.1989)

-believed in the power of design to solve large-scale and complex problems

http://www.aiga.org/medalist-jaydoblin/

 

Human Centered Technology Trend로 병원이라는 공간과 검사기기라는 도구에 대한 두려움과 긴장감을 해소한 즐겁고 친근한 경험제공의 사례로 Philips의 Ambient Experience프로젝트, SIEMENS의 모빌렛 미라등은 환자나 그 가족의 심리적 안정감과 즐거움을 주어 긍정적인 마인드 콘트롤이 가능한 솔루션인 듯 했습니다.

 

 

http://www.healthcare.philips.com/main/clinicalspecialities/orthopedics/ambientexperience.wpd

https://twitter.com/SiemensHealth/status/274192212286382080 

 

다음은 Ambient Experience에 대한 동영상입니다.

A patient’s perspective on Ambient Experience from Disney Cancer Center in California, US.

“It is not frightening. It is not sterile and cold, and threatening, in the way machines can be.” Racelle, Breast Cancer.

 

 

치료분야의 멜버른 왕립 어린이병원(The royal children's hospital)의 re-design사례, walgreens 커뮤니티 약국의 소통을 고려한 서비스디자인과 플로리다 어린이병원의 조립식 모듈형 베드 시스템 및 환경디자인, MRI촬영공간의 환자중심적 디자인의 The caring MR Suite 그리고 재활분야의 우메다병원의 사인시스템, 캡슐형 샤워시스템, 환자의 privacy를 고려한 Bay screen, 환자의 privacy를 고려한 curtain lock, 의료시설이 갖추어진 주택인 Medcottage,교체가 쉬운 병원내 사인시스템등은 모두 병원에서의 디자인의 중요성을 잘 보여주는 사례들이었습니다.

 

 

 

http://pearsonlloyd.com/2013/09/healthcare/

http://jackywinter.com/illustration/jane-reiseger-for-the-royal-childrens-hospital/

http://www.ideo.com/work/community-pharmacy/ 

 

국내사례로 보여주신 사이픽스 명지병원 프로젝트는 재미있는 영상과 함께 의료공간에서의 서비스디자인의 중요성에 대해 설명해 주셨습니다.

이러한 혁신을 만들기 위해서는?

 

‘어떻게’ 만들 것인가? 라는 질문을 하기에 앞서 ‘무엇을’ 해야 할 것인가? 에 대한 질문이 중요하다고 하셨으며, 서비스디자인 위해서는 사용자 욕구를 이해하는 것이 중요!하고 따라서

리서치가 중요해짐과의 연계성을 설명해 주셨습니다.

다음으로 보여주신 제품-공간-서비스 비즈니스 모델 유형에서는 기존의

공급자위주에서 소비자위주로의 변화가 뚜렸해지고 있음을, 노인의 입장을 이해하기 위한

디자이너의 노력의 사례로 세계적으로 유명한 노인 학자이자 디자이너 페트리샤 무어(Patricia Moore)가 26세의 나이에 80대 노인으로 변장하여 약 3년간 노인 감정 이입 체험(elder empathic experience)’을 시도한 것을 보여주셨는데, 너무 신기하고도 놀라웠습니다. 그때의 그 경험은 디자이너와 노인학자로서 자세와 신념에 많은 영향을 주었다고 하네요.

 

http://www.dezeen.com/2011/10/06/competition-five-pairs-of-tickers-to-dad-patricia-moore-lecture-to-be-won/

 

고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게, 맥락 속에서 관찰한다.

현장에서, 고객으로서 경험해 본다.(출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO) 등의 서비스디자인배경과 전통적 디자인방법과 새로운 디자인 방법의 변화, 서비스 청사진으로 본 서비스디자인의 범위,UX디자인과 서비스디자인의 관계등의 이론적인 내용과 서비스디자인의 정의  

-맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치

-현장 중심 리서치

-다양한 이해관계자의 욕구를 반영-공동개발

-특화된 가시화 방법,

-빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화

함으로써 고객이 경험하는 제품, 공간 서비스의

가치를 극대화 하는 것이다라는 내용을 연계시켜 잘 설명해 주셨습니다.

(출처 : 서비스디자인협의회, 2011)

 

80%의 보이는 말과 행동 보다 보이지 않는 20%의 본질적 니즈를 공감하며, 고객이 어떤 서비스를 받고 싶어 하는지 계산된 행동으로 유도하는 공간/서비스전략, 서비스를 이용하는 공간의 동선을 추적하고, 이슈를 시각적으로 분석하고, 현장중심의 리서치 서비스를 개선하는 전 략 및 고객중심의 디자인 컨셉 도출, Investigation -Business Interview 프로젝트 관련자 및 의사결정자들과의 인터뷰를 통해 최종적 목표 및 전략공유, Co-Creation Workshop 다양한 분야의 전문가들과의 코리에이션 아이디어 워크샵,Creation -Service Provider Analysis 서비스의 이해 관계자를 정의하고, 서로간의 역학관계를 총체적으로 파악하는 방법론 사용, Investigation -Service Provider Observation 실제 서비스 환경에서 고객과 대면하는 서비스활동 및 프로세스 관찰진행, Investigation -Contextual Research 사용행태 및 사용자 경험 요소,멘탈모델 분석을 위한 조사 진행등등도 보여주셨구요.

 

고객이 겪게 되는 경험의 총합을 디자인 대상으로 보고, 고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게,

맥락 속에서 관찰하며, 서비스를 손으로 만질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 만든다.

는 개념은 문제점과 해결점을 함께 이해하고 노력하는 좋은 아이디어였습니다.

 

서비스디자인 프로토 타이핑은 서비스를 손으로 만질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 만든다. 는 개념으로 서비스 스케이프 모형개발하고 서비스를 가상으로 경험해 보기라고 합니다.(출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO)

사례로 맥도널드매장 내 서비스경험을 보여주셨죠.

마지막으로 현장리서치와 다학제자문단의 중요성을 강조하시면서 강의를 마무리 해주셨습니다.

교수님의 강의를 듣고 제가 알고 있었던 서비스디자인의 개념도 조금 더 확실하게 와 닿고 그 디자인대상이 되는 서비스분야에 대한 이해와 다양한 분야와의 연계와 방법에 대해서도 생각해 볼 수 있는 좋은 기회였습니다. 정말 공부해야할 분야는 끝이 없다는 생각이 드네요.☺