병원, 서비스디자인을 만나다

 

 

한국헬스케어디자인학회 2015년 춘계학술대회 주제는 환자의 공간, Renovation and Innovation으로 5번째 연사는 구수한 부산 사투리로 점심이후시간을 알차게 강의해주신

부민병원 권정아 팀장님으로 강의주제는 '병원, 서비스디자인을 만나다'였습니다.

팀장님께서는 의료서비스 환경의 변화 를 기존의 질병치료에 대한 지불형태에서 건강관리를 위한 병원 이용 경험에 대한 지불 형태로 변화한다.고 말씀하셨는데요.

그만큼 이제 의료서비스 환경의 패러다임은 공급자중심에서 수요자 중심으로, 환자중심의 의료서비스형태로 발전하고 있습니다.

 

 

고객의 사전기대 ≤ 사용경험 후 지각된 기대 로

즉 ,환자요인(Patient Factor) + 치료 효과(Treatment Effectiveness) + 무작위 사건(Random Event)= 결과(Patient Outcome)라는 것입니다.

따라서 팀장님께서는 예견 서비스 라는 개념을 제시하셨는데 이는 바로 숨어있는 needs를 발굴하여 제공하는 즉. 환자가 요구하는 것 이상을 찾아서 헤아리는 서비스를 제공하는 것 이 중요하다는 것입니다.

 

그 뒤에 보여주신 이 그래프는 앞선 강연자분들도 보여주셨던 ‘고객을 얼마나 이해하고 있는가’라는 그래프로 정작 소비자가 원하는 것인가에 대해 생각해 볼 수 있는, 그래서 다시금 의료서비스디자인이라는 것에 대해 생각해 볼 수 있는 정보였습니다.

 

 

 

 

팀장님은 서비스디자인의 정의와 특성,방법론,사례등을 차근차근 살펴주시고 나서, 이를 의료서비스디자인에 적용시킨 사례도 정리해주셨습니다.

특히 수도권의 대형병원이 아닌 부민병원에서 여러 가지 제약과 어려움에도 불구하고 다양한 시도와 노력을 통해, 환자와 의료진의 만족도가 많이 좋아진 병원을 만들기까지 그간의 과정을 보여주셨는데, 그러한 노력들의 영향으로 눈에 띄게 달라진 향상을 볼 수 있었습니다.

 

 

 

 

 

마지막에 보여주신 환자의 손을 따듯하게 잡아주던 사진처럼 앞으로도 환자의 의료진의 경험과 요구들을 반영하여 함께 만들어나가는 따뜻한 공감이 있는 병원을 위한 팀장님의 활약을 기대해 봅니다.

좋은 강연 너무나 감사드립니다.