한국 헬스케어디자인학회 창립 세미나3

 

 

2부의 3세션은 “누가 환자의 마음을 사로잡을까?”라는 주제로 각각 3개의 Part 로 나누어져 진행되었는데요.

먼저 Part I 의 조광수 교수님(연세대)의 강연을 정리해 보았습니다.

 

Part I 고객만족을 넘어 환자 경험으로. Patient Experience vs Customer Satisfaction

김현수교수(명지병원) 외 2인으로

조광수교수(연세대)

 

 

그중 김현수교수님(명지병원)의 사회로 이루어진 Part I은 고객만족을 넘어 환자 경험으로(Patient Experience vs Customer Satisfaction)라는 주제로 연세대 정보대학원의 조광수 교수님과 세브란스 병원의 김진영교수님의 강연과 토론으로 진행되었습니다.

 

CS (Customer Satisfaction)라는 용어가 여전히 쓰이고 있지만 이제 의료현장에서의 무게중심은 PE(Patient Experience)으로 넘어가고 있다고 합니다. 환자경험에 대한 탐구 속에서 새로운 혁신을 만드는 실천이 헬스케어의 중심이 되고 있는 요즘 김현수 교수님(명지병원),조광수 교수님(연세대).김진영 교수님(세브란스 병원)과 함께 환자의 경험이 어떻게 다각적으로 의료혁신의 도구이자 뿌리가 되어가고 있는지 모색해보았습니다.

우리나라 병원들의 현장에서 환자경험에 기초한 혁신에 대한 영감, 환자경험에 초점화 하는 혁신이란 무엇인지, 어떻게 혁신이 만들어지는지, 그런 혁신을 위해 각 병원에서는 무엇을 실천의 플랫폼으로 만드는지를 함께 나누는 시간으로 계획되었습니다. 

 

 

 

먼저 연세대 정보대학원의 조광수 교수님은 ‘의료서비스의 혁신/환자경험과 사용경험’

(New paradigmatic innovation in medical services)라는 소주제로 의견을 발표해주셨습니다.

Medical service는 Clinical service, Physical service, Emotional service로 나뉠 수 있는데, 이중 Service design에서 다루어야할 분야는 Physical service, Emotional service로 그중 보편화된 기술 속에서 다양함을 추구하는 인간본연의 가치에 접근한 Emotional service는 보다 신중하고 조심스럽게 다루어져야할 분야라고 합니다.

사실 화장실 휴지 끝을 삼각형으로 접어두는 것(toilet paper triangle fold)만으로도 고객들에게 세심한 배려를 하는 만족감을 주는 프리미엄 서비스로 승화되는데 여기서 서비스의 질은 작은 차이지만 그런 delicate한 디테일의 배려가 명품의 조건을 만족시키는 사례로 말씀해 주셨습니다.

 

 

 

병원에서도 이러한 배려와 프리미엄서비스를 진행하고 있는 사례로 외국인 환자 유치도 1위, 서비스디자인을 체계적으로 관리하여 만족도가 높은 대전의 선병원 과 차병원의 품격 있는 병원 chaum 등을 들어 주셨는데,이외에도 Systems approach for Multi stakeholder in Healthcare, 즉 기업에 대하여 이해관계를 갖는 개인 또는 그룹을 칭하는 이해관계자 (stakeholder)의 서로 다른 입장 차이를 해결하고 이를 개선시켜 나가야한다 는 Medical device systems것에 대해서도 말씀하셨습니다.

 

또한 병원이라는 같은 공간 안에 있지만 병원 내 communicate가 잘 되지 않는 점을 얘기하시면서 Seamless care의 필요성, 병원 내 원격의료제공, 치료보다 건강증진과 체크(Healthcare)도 말씀해 주셨습니다.

교수님 강연을 들으면서 최첨단의 기술과 정보의 트랜드속에 자칫 간과할 수 있는 일상 속에 녹아 들어가는 사용자 경험과 배려와 만족에 대해 생각해 볼 수 있었습니다.

출처: 

http://www.spkaa.com/solutions/industry/medical-device

http://success-dynamics.org/healthcare-and-emotional-intelligence

http://www.allaboutlean.com/toilet-paper-origami/tp_triangle_s/