2017년 KIMES 지식경영 세미나 2

 

 

지난 3월 <의협신문>이 엠비에이 코리아와 공동으로 진행한 KIMES 지식경영 세미나 '의사, 서비스 디자인을 만나다'의 두 번째 강연자 텐지노 그룹의 오영미 대표님의 '공감의 기술을 통한 의료 서비스 디자인 사례' 을 정리해보도록 하겠습니다.

오영미 대표님은 서비스디자인 ‘공감'비법과 좌충우돌 서비스디자인 실전사례를 중심으로 강의를 진행하셨는데요.

 

01.의료+서비스

<2017년 KIMES 제 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

먼저 의료서비스 즉 의료+서비스의 개념 을 정의해 주셨습니다.

1.고객들은 아프거나 다쳐서 심각한 스트레스를 받고 있다.

2.입원환자들은 서비스 시설에 발을 딛는 것 뿐만 아니라 심지어 그 안에서 생활해야 한다.

3.불가피하게 찾는 서비스이지 원해서 찾는 것은 아니다.

4.본질적으로 개인 프라이버시와 밀접하게 관련되어 있다.

5.다른 서비스에 비해 전인적인 맞춤형 서비스를 요구하는 경우가 많다.

 

그리고 이러한 의료서비스의 선택요인 도 크게 3가지로 분류하여 정의해 주셨는데요.

1.기능적 단서-서비스의 기술적인 수준

능력을 보여주고 확신을 부여한다.

2.물리적 단서-오감을 자극하는 사물(시설, 장비, 조명등)

첫인상, 기대, 가치에 영향을 미친다. 즉 서비스를 골라야하는 첫 단계에서 그 서비스를 구입하는 것이 낫겠다고 느끼게 만드는 것

3.인간적 단서-서비스 공급자의 행동이나 외모(몸짓, 말투, 태도등)

기대를 뛰어넘는 ‘가치’를 제공하기 위해서는 ‘인간적 단서’가 가장 중요하다.

 

02.왜? 서비스 디자인 인가?

<2017년 KIMES 제 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

오영미 대표님은 이를 통해 왜? 서비스 디자인 인가?하는 물음을 던지셨고 이는 고객의 Need가 세분화 된 것으로 이는 다음과 같이 명시적 욕구, 묵시적 욕구, 잠재적 욕구 로 분류하였으며 결국 공감은 바로 디자인 리서치를 통해 실현될 수있다고 하셨습니다.

서비스 디자인을 위한 디자인 리서치란

사람을 이해하며 니즈를 찾아가는 과정

이라는 것입니다.

디자인은 행동의 변화를 이끌며, 사람들을 움직이는 동기(Motivation)을 알면 사람들의 행동을 변화 시킬 수 있다 고 하셨습니다.

 

03.서비스 디자인 공감비법

<2017년 KIMES 제 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

그간에는 무엇을 만들것인가? 어떻게 만들것인가?에 집중했다면 이제는 왜? 만들어야하는가?에 집중할 때라 하셨습니다.

즉 What< Why라는 것입니다.

 

04.좌충우돌 서비스디자인 실전사례

<2017년 KIMES 제 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

오영미 대표님은 이제는 기존의 방식을 달리해야 할 때라며 "환자들이 왜 불편해 하는지를 파악하고 그들의 의견을 공감할 수 있어야 한다“고 하시면서 ‘환자,보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인연구 2015’를 보여주셨습니다.

응급실에 있는 환자나 보호자의 혼란을 줄이고, 의료진이 지속적으로 진료하고 있다는 것을 보여주기 위해 서비스 디자인을 고민한 결과 리플렛 대신 각 장소마다 '진료 가이드'를 벽면에 만들었으며, '응급실 진료카드'를 만들어 환자등록부터 입·퇴원 과정까지의 현재 진행상황을 파악할 수 있게 하였는데요.

그 결과 환자들은 진료카드를 버리지 않고 가지고 다니면서 혼란과 불안함을 최소한으로 느꼈으며 고객인 환자들의 만족도도 높아졌다고 하셨습니다.

의료진 입장이 아니라 고객인 환자의 마음을 이해하고 공감할 수 있는 ‘공감'의 기술을 통한 의료 서비스 디자인을 실현하는 다양한 방법과 '공감'의 기술로 환자 마음 읽는 서비스 디자인  에 대해 생각해 볼 수 있는 소중한 강연이었습니다.

장시간 '공감의 기술을 통한 의료 서비스 디자인 사례'에 대해 좋은 강연을 해주신 텐지노 그룹 오영미 대표님께 다시 한 번 깊은 감사를 드립니다.

 

출처:

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115940

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115787

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115494

http://mdcampus.co.kr/2017-kimes-%ec%a0%9c5%ed%9a%8c-%ec%9d%98%ed%98%91%ec%8b%a0%eb%ac%b8-%ec%a7%80%ec%8b%9d%ea%b2%bd%ec%98%81-%ec%84%b8%eb%af%b8%eb%82%98/

2017년 KIMES 제 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집